Como a Southwest Airlines conquista a lealdade de seus colaboradores e a transforma no principal fator de seu extraordinário sucesso
Como admirador “segredo” de Southwest Airlines, sinto-me honrado com a oportunidade que aceito humildemente, de escrever o prefácio da pequena jóia que é este livro de Lorraine Grubbs-West. Aqui ela faz uma reflexão sobre sua experiência ao longo de anos como colaboradora da Southwest Airlines, que é hoje, sem sombra de dúvida, a companhia aérea mais bem-sucedida e próspera dos Estados Unidos -- talvez do mundo.
Há muitos anos tenho a Southwest Airlines em alta conta (ainda que à distância). Nos meus seminários sobre liderança, menciono com freqüência essa empresa aérea de sucesso, além de incluir as particularidades de sua história nos meus livros.
Embora existam muitos livros sobre os êxitos e as realizações fenomenais da Southwest Airlines, este apresenta um importante diferencial: Lorraine expõe uma perspectiva única sobre o sucesso da companhia. Neste relato dos seus 15 anos de trabalho para a empresa está a verdadeira “visão interna" dessa profissional que atuou como executiva sênior, inclusive em cargos de desenvolvimento de liderança, contratação e vendas.
Fiquei muito satisfeito com a notícia de que este livro seria publicado em português. Nas seis viagens que fiz ao Brasil em 2006 para a realização de circuitos literários e seminários, observei que a maioria dos leitores sabe muito pouco sobre a Southwest Airlines. Permita-me fazer um resumo de alguns fatos e êxitos que distinguem essa organização maravilhosa.
Fatos -- A Southwest Airlines, começou a operar na aviação civil em junho de 1971. Atualmente, é a maior transportadora doméstica de passageiros dos Estados Unidos: opera mais de 3.100 vôos diários e, em 2005, transportou quase 90 milhões de pessoas. Emprega cerca de 32 mil colaboradores e tem uma receita anual de aproximadamente 8 milhões de dólares.
Fatos -- Em 2005, a Southwest Airlines comemorou seu 33º ano de lucros consecutivos. Nesse resultado estão incluídos 60 trimestres seguidos de lucro. Em julho daquele ano, a empresa anunciou a 120ª distribuição ininterrupta de dividendos aos acionistas. Por 18 anos, sem intervalo, recebeu o menor número de reclamações de cliente, e classificou-se em segundo lugar como a companhia mais admirada dos Estados Unidos, segundo a revista Fortune . E considere o seguinte: quem tivesse investido 10 mil dólares em ações da empresa em 1972 hoje teria mais de 10 milhões de dólares.
Essas conquistas são ainda mais dignas de nota se levarmos em conta que os anos subseqüentes aos ataques terroristas de 11 de setembro de 2001 foram desastrosos para a aviação comercial nos Estados Unidos, que sofreu uma perda superior a 40 bilhões de dólares. Muitas das organizações que já estiveram entre as grandes companhias aéreas do país pediram falência nos últimos anos, inclusive a United, a U.S. Airways, a Delta e a Northwest, enquanto a American Airlines escapou dessa situação por um triz há cerca de três anos.
Além disso, a Southwest Airlines é uma das principais empregadoras dos Estados Unidos e, em 2005, foi classificada pela Fortune como uma das cinco melhores empresas para se trabalhar no país. Com uma rotatividade anual de colaboradores inferior a 10%, recebeu naquele ano mais de 260 mil currículos de candidatos a vagas e contratou apenas 1% desse número (2.766).
A maior parte dos gurus da administração afirma que o setor da aviação comercial é um dos ramos mais difíceis para se desenvolver um negócio competitivo e bem-sucedido. É complicado conquistar vantagem em relação a um concorrente, pois muitos dos custos operacionais, entre os quais os de equipamento, combustível e taxas de embarque, são relativamente fixos. No que diz respeito ás despesas trabalhistas, o setor está amadurecido e altamente organizado – 87% dos colaboradores da Southwest Airlines são sindicalizados. A tecnologia e os novos modelos de gerenciamento podem ser copiados com facilidade. Na verdade, muitas organizações já tentaram imitar o modelo de gestão dessa companhia aérea, contudo não conseguiram alcançar o mesmo sucesso.
Como se explica o êxito sem paralelo da Southwest Airlines?
Quando me preparava para escrever este prefácio, perguntei á autora sobre o foco do livro. Ela respondeu na ponta da língua: “Cuide dos seus colaboradores e eles cuidarão de você”.
Ao lerem essa afirmação, muitas pessoas poderão questionar: “É isso mesmo? Quero dizer, isso já não é do conhecimento de todos? Não é uma questão de bom senso?"
Sim, é uma questão de bom senso. Mas isso não significa que seja um procedimento adotado com regularidade.
A autora começa a abordar o conceito "cuide dos seus colaboradores" já na introdução, a partir da seguinte pergunta: "Como eles conseguem isso?" Desse ponto em diante, Lorraine dá início à exposição das nove "lições de lealdade" e seus respectivos princípios em resposta à própria pergunta.
Ela fornece excelentes lições sobre temas como atitudes corretas nos processos de contratação e orientação novos colaboradores; aperfeiçoamento e treinamento contínuos; agradecimento, reconhecimento e valorização dos profissionais; divertimento; eliminação do desperdício e realização de "mais com menos"; apoio aos funcionários nos momentos difíceis; adoção de um comportamento digno, que siga a Regra de Ouro (trate as pessoas como gosta de ser tratado); e estabelecimento e manutenção de relacionamentos fora da empresa.
Para ser mais direto: a autora formula os princípios relativos a "cuidar dos colaboradores" e transmite os ensinamentos de como conquistar seus corações e suas mentes de forma pragmática -- e é isso o que, de fato, resume a essência de uma grande liderança.
Qualquer empresa ou chefe medíocre é capaz de “gerenciar” funcionários “do pescoço para baixo” por meio de pressão, coação ou suborno, fazendo-os empregar o mínimo de energia nas suas atividades, enquanto o mercado de trabalho decide o preço que a organização terá que pagar por isso.
Os grandes líderes e as empresas de sucesso iam aprenderam o segredo de estimular seus profissionais "do pescoço para cima", isto é, conquistando seus corações, suas mentes, seu ânimo, sua criatividade, seu comprometimento e sua eficiência. Em resumo, fazendo com que eles se sintam proprietários do negócio.
Em 1962, quando Sam Walton abriu a primeira loja Walmart em Rogers, no Arkansas, uma das suas máximas preferidas era: “Se você quiser levar seu negócio à falência, é só tratar mal os funcionários, pois eles vão descontar nos clientes.”
Esta frase simples, negligenciada pela maioria das empresas, é observada diariamente na Southwest Airlines: “As pessoas são nosso maior patrimônio.” E ali isso não é um mero slogan: eles acreditam de verdade nesse conceito e o colocam em prática. Os colaboradores sempre representaram a base dessa companhia aérea e o segredo da sua vantagem competitiva.
Inclusive, por vários anos o slogan da Southwest Airlines foi: “A companhia aérea que o amor construiu.” Caso você queira verificar a cotação das ações da empresa na Bolsa de Valores de Nova York, sua sigla é LUV, cuja pronúncia se assemelha à palavra love (“amor”). Como mencionei, muitas organizações tentaram copiar o modelo de gestão da Southwest Airlines, porém não foram bem-sucedidas em imitar sua cultura.
A ironia é que não se trata de um bicho-de-sete-cabeças. No fim das contas, liderança e desenvolvimento de uma empresa de sucesso têm a ver apenas com "fazer o que é certo" e seguir a Regra de Ouro, apresentada na Lição de Lealdade 8.
É correto tratarmos as pessoas da forma como nós mesmos gostamos de ser tratados, o que pressupõe demonstrar respeito, saber escutar, reconhecer, agradecer, valorizar, confiar e ser honesto. Ao ler as nove lições apresentadas por Lorraine, você se surpreenderá com a simplicidade de cada uma delas. Todas se referem ao simples princípio de “fazer o que é certo”.
Warren Bennis, um dos gurus norte-americanos na área de liderança, resumiu o conteúdo de sua obra nesta frase: “A liderança é o caráter em ação.” E isso é verdade, pois liderança é "fazer o que é certo" com e para os colaboradores. O caráter nada mais é do que maturidade moral e "fazer o que é certo" com e para os colaboradores.
Embora muitas pessoas pareçam concordar com essa afirmativa, poucas a aplicam no dia-a-dia. O que distingue a Southwest Airlines das demais organizações é sua dedicação sincera aos funcionários e seu comprometimento em agir sempre da forma certa. E isso é uma prática tão intensa que impregnou totalmente seu DNA cultural.
Com relação às lições, a autora afirma: "Você não precisa esperar que o presidente da sua organização as implemente. Comece agora mesmo -- não importa onde esteja -- e verá os resultados." Preste atenção especial nessa recomendação.
Após ler este livro, não deixe de colocar um dos seus princípios em prática. Faça isso em casa, no trabalho, na igreja, num jogo de equipe -- as lições e os princípios descritos por Lorraine podem ser aplicados onde quer que haja duas ou mais pessoas reunidas para conquistar um objetivo comum.
É importante lembrar que liderança não tem nada a ver com administração. Já conheci um grande número de gerentes excelentes, porém péssimos líderes. Liderança não é o que se faz mas o que seé . Liderança é influência. Liderança é influenciar as pessoas de modo constante, estimulando-as a agir e inspirando-as a alcançar o melhor de si mesmas quando trabalham com outros na conquista de metas comuns. Segundo essa definição, somos todos líderes. A única pergunta a ser feita é: será que as pessoas do grupo (família, trabalho, entre outros) ficarão contentes com nossa presença?
O mundo está vivendo rápidas transformações em quase todas as áreas. Neste milênio, as megaempresas deixaram de perguntar “Quem é o líder?”. Agora, o questionamento mais adequado é: “Sua liderança (influência) é eficaz?” Todos nós deixamos nossa marca. Todos os dias influenciamos alguém.
O segredo para a criação de uma empresa de qualidade internacional é firmar um grupo de líderes cujos integrantes se responsabilizem pessoalmente pelo sucesso da equipe. “Este é meu cliente, esta é minha equipe, esta é minha empresa, esta é minha responsabilidade." Mais uma vez, fazendo com que os colaboradores se sintam "proprietários" da organização.
Quem diz que um casamento tem 50% de probabilidade de dar certo não ficou casado por muito tempo. Um bom casamento tem 100% de chance de ser bem-sucedido se houver comprometimento pleno das duas partes.
Isso também é verdadeiro para qualquer empresa. Somos todos líderes. A única diferença é que temos responsabilidades distintas dentro de uma organização, e o mercado de trabalho paga valores específicos por essas atribuições.
Grande parte da genialidade da Southwest Airlines está no respeito e na dignidade com que ela trata os colaboradores, permitindo-lhes crescer e aperfeiçoar sua capacidade de liderar. Isto e de se tornarem líderes que influenciam positivamente os clientes e inspiram os colegas a aumentar sua competitividade e a se aprimorar no que fazem -- para si próprios e para a empresa.
Certa vez, ao embarcar num avião da Southwest Airlines, fui cumprimentado por uma jovem comissária de bordo que certamente não tinha nenhum subordinado. Na maioria das empresas, isso a colocaria no nível mais baixo da hierarquia. Apesar disso, ela me olhou nos olhos quando entrei e disse: “Bem-vindo ao meu avião. Hoje o senhor vai passar por uma experiência nova.” E aquela moça estava certa.
Repito: Não cometa o erro de ler este livro extremamente útil sem aplicar as lições na sua vida pessoal. O compromisso persistente e resoluto de “fazer o que é certo” desenvolve o caráter e, conseqüentemente, a habilidade de liderar. Com isso, você valorizará a empresa em que trabalha.
O melhor disso é que, com o tempo, você perceberá que não precisa mais tentar ser um bom líder, pois já é um bom líder. Não terá mais que se esforçar para ser um bom integrante de equipe, pois já é um bom integrante de equipe.
E as pessoas que convivem com você ficarão satisfeitas com sua presença.
Boa sorte a todos nesta viagem.
JAMES C. HUNTER
Autor de O monge e o executivo
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